Femmes au bord de la crise de nerfs ou hommes d’affaires en perdition, les vendeurs en téléphonie mobile affrontent chaque jour des hystériques du portable. Quand la disparition du 06 est vécue comme la fin du monde.
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Enceinte jusqu’aux yeux, la cliente s’énerve. Elle prend le scanner sur le comptoir d’accueil et le fracasse par terre. «Elle est devenue folle, psychologiquement instable», raconte Eric, qui travaille chez Orange. La future mère vient d’apprendre qu’elle va devoir se passer de son portable pendant plusieurs jours. Immédiatement, son côté obscur a refait surface.
Pas le droit de toucher le client, même s’il vous frappe
Les clients hystériques, il y en a cinq à dix par semaine d’après les vendeurs. Difficile de les calmer. «On ne doit surtout pas les toucher, jamais. Il peut y avoir litige très facilement». Les clients aussi doivent être sur leurs gardes. «S’ils nous frappent ou insultent, ils savent qu’on ira porter plainte», raconte Eric. «Leurs nom et adresse sont dans notre fichier client». Une claque, une plainte. Cela ne dissuade pas toujours le passage à l’acte : Bouygues a déjà recensé cinq vendeurs victimes de coups depuis le mois de septembre.
«Vous ne comprenez pas, je vais mourir ! » s’exclame une professionnelle de l’événementiel quand Catia, de SFR, lui annonce que son portable part en réparation. «C’est un manque total de professionnalisme, un vrai scandale !». Dans la file d’attente, plusieurs personnes assistent à la scène. Un problème pour les vendeurs : «Les turbulents se plaignent aux autres clients, en leur disant cash qu’il ne faut pas venir ici. Ça fait fuir la clientèle».
Les râleurs les plus convaincants arrivent même à rallier la file d’attente à leur cause. « Les clients jouent sur la menace mais ils n’iront pas forcément voir ailleurs au final», explique Eric. Les clients trop contestataires ne sont pas fichés, mais les vendeurs sont physionomistes : «Certains reviennent nous voir quelques mois après et nous reparlent comme si de rien n’était», relativise Romain, conseiller pour Bouygues.
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A Châtelet, on console les jeunes filles en pleurs
Quand les vendeurs ne reçoivent pas des coups, ils distribuent des mouchoirs. En septembre, c’est un vrai feu d’artifices. À Châtelet, des adolescentes se lamentent, versent de gros sanglots, se languissant déjà de feu leur portable. L’une d’entre elles «n’arrivait même pas à parler tellement sa respiration était haletante, étranglée par les larmes» après l’annonce du drame.
Chez Orange, Gokhan et son collègue sont hilares. Le ridicule ne tue pas mais il fait rire. Ils imitent ces malheureuses en minaudant, mains papillonnantes et bouches béates, avec une voix d’adolescente pubère. «C’est pas possible, comment je vais vivre sans mon portable?» se moque Gokhan, «c’est la fin de ma vie, quoi!». Sans Facebook, ni Twitter, elles sont perdues ; leur vie sociale, réduite à néant.
Jouer avec les nerfs, feindre l’indifférence
Les larmes ne suffisant pas à attendrir le vendeur, certains optent pour une autre stratégie : la guerre psychologique. Un combat sans merci. «Parfois, les clients reviennent toutes les heures pour demander où ça en est, et on leur dit toujours la même chose», souffle Catia. Quand les explications sont vaines, les vendeurs font tout simplement abstraction du client. «Au bout d’un moment, on ne leur parle plus,» explique Romain, de Bouygues. «Alors ils attendent, crient un coup, puis partent ».
Enfin, il y a les coriaces, qui font du sit -in dans la boutique pour asseoir leur détermination. L’éternelle lutte entre le client et l’opérateur, David contre Goliath. Ils ne veulent pas lâcher l’affaire et se montrent d’une patience de fer, même si «la réparation ne se fera pas plus vite », ajoute Catia. Les vendeurs ne peuvent rien faire hormis appeler la police. «On les prévient gentiment, puis on compose le numéro des flics, on leur montre le téléphone qui sonne… Ils ne bronchent pas. Généralement, la police met un peu de temps à venir. Les clients restent là quelques minutes et nous narguent, sourire aux lèvres. « Et ben alors, ils sont toujours pas là on dirait ? ». Au final, personne ne termine au commissariat. Les clients finissent toujours par partir. Et les vendeurs de rire en douce.
Lucile Quillet
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